DoanhNhan+
Cộng đồng Doanh Nhân

Lắng nghe bằng tất cả sự cầu thị để cải thiện dịch vụ tốt nhất

53
Mới đây, chúng tôi đã có dịp gặp lại ông Lee Pearce sau một năm ông đảm nhiệm chức vụ Tổng quản lý tại Novotel Phu Quoc Resort – khách sạn thứ năm của Novotel tại Việt Nam. Còn nhớ, năm ngoái, ông đã thể hiện thái độ hào hứng khi nói về mong muốn phát triển mạnh về quản lý doanh thu, xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị hiệu quả, đồng thời truyền lại niềm đam mê của mình cho các quản lý và nhân viên tiềm năng. Lần gặp mặt này, chúng tôi vẫn thấy ở ông cảm xúc và tâm huyết không kém gì so với lúc mới nhận chức, thậm chí trông ông còn có vẻ lạc quan hơn.
DN733-Lee-Pearce-tong-quan-ly-Novotel-Phu-Quoc-Resort-BvNovotel-2017 ok
Ông Lee Pearce, Tổng quản lý Novotel Phu Quoc Resort
Ông cảm thấy thế nào sau một năm sống và làm việc ở Phú Quốc?

Phú Quốc là một nơi đặc biệt và tôi đã có cuộc sống tuyệt vời nơi đây. Lúc nhận chức vụ quản lý tại Novotel Phu Quoc Resort vào tháng 2-2016, tôi không mong đợi một cuộc sống thú vị vì lúc đó, thông tin về hòn đảo này rất hiếm hoi. Thế nên tôi đã rất bất ngờ khi đặt chân đến một điểm du lịch tuyệt vời cùng một cộng đồng địa phương giàu có và thịnh vượng. Mặc dù có chút rào cản về ngôn ngữ, nhưng tôi đã cảm nhận một điều tuyệt vời nhất ở Phú Quốc, đó là sự chân thành và thân thiện của người dân. Có rất nhiều thứ để nhìn ngắm và thưởng thức ở Phú Quốc, thức ăn rất ngon, phong cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp và những nét văn hóa vô cùng độc đáo.

Ông đến Phú Quốc cùng với gia đình chứ?

Tôi sống ở Phú Quốc một mình thôi, nhưng chắc chắn Phú Quốc là điểm đến dành cho mọi gia đình. Đây là hòn đảo an ninh, giá cả phải chăng, thời tiết trong lành quanh năm. Thức ăn tươi ngon, phù hợp với mọi lứa tuổi vì chế biến không quá cay hay nhiều gia vị như một số khu vực ở châu Á. Những du khách nhỏ tuổi chắc chắn sẽ thích Phú Quốc vì người dân ở đây rất yêu mến trẻ em.

DN733-Lee-Pearce-Novotel-Phu-Quoc-Resort-BvNovotel-2017-1

Hẳn là có nhiều thử thách đặt ra cho ông ở vị trí tổng quản lý của một resort cao cấp được quản lý bởi Tập đoàn Accor nổi tiếng?

Đúng là có rất nhiều thử thách, trước hết là vấn đề nhân sự. Với một nơi còn hoang sơ như Phú Quốc thì việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm là điều vô cùng khó khăn. Việc tuyển dụng cũng không dễ dàng vì chúng tôi đặt ra yêu cầu khá cao về cả kỹ năng lẫn tính chuyên nghiệp, vì mục tiêu của chúng tôi là phục vụ khách hàng tốt nhất. Hơn nữa, nguồn nhân lực cũng tăng lên để đáp ứng sự tăng trưởng của khu resort. Gần đây, chúng tôi cũng đã làm việc với một số trường có ngành du lịch – nhà hàng khách sạn để chuẩn bị nguồn nhân lực trong thời gian tới. Thử thách thứ hai là số lượng du khách dao động theo mùa và đường bay dành cho khách quốc tế có phần hạn chế, điều này gây áp lực lên doanh thu của khu nghỉ mát trong từng quý. Được biết trong thời gian tới, hàng không sẽ mở thêm đường bay và doanh nghiệp lữ hành tổ chức các chuyến bay thuê đưa khách đến đảo này, đây thật sự là tin vui cho những người làm du lịch như chúng tôi.

- Advertisement -

DN733-Lee-Pearce-Novotel-Phu-Quoc-Resort-BvNovotel-2017-4

Novotel Phu Quoc Resort tiếp đón khách nội địa hay khách quốc tế là chủ yếu, thưa ông?

Hơn 60% du khách đến Novotel Phu Quoc Resort là người Việt Nam trong năm 2017. Phần lớn thời gian trong năm chúng tôi đón tiếp là các đoàn khách nội địa hoặc từ các nước trong khu vực, còn khách quốc tế thường chỉ đến Phú Quốc trong vài tháng vào mùa thu-đông mát mẻ. Tôi thấy người Việt Nam thích đi du lịch cùng gia đình để tận hưởng những giây phút thư giãn bên nhau. Vì vậy, các dịch vụ nghỉ dưỡng dành cho gia đình là một phần quan trọng trong chiến lược của khu nghỉ dưỡng. Niềm hạnh phúc của chúng tôi là được thấy các gia đình Việt Nam hài lòng với dịch vụ cao cấp tại resort. Tất nhiên là Novotel Phu Quoc Resort vẫn dành những dịch vụ tốt nhất cho các đối tượng không đi cùng gia đình như: đôi uyên ương, doanh nhân, dân phượt…

Thời gian qua, Novotel Phu Quoc Resort đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ du khách và các đại lý du lịch. Ông có thể chia sẻ đôi nét về bí quyết được không?

Chúng tôi lắng nghe khách hàng và đối tác bằng tất cả tinh thần cầu thị. Chúng tôi sử dụng công nghệ khá phức tạp để thu thập các phản hồi từ du khách và đối tác, kể cả những đánh giá nhỏ nhất, từ mạng xã hội, website đặt chỗ hoặc các kênh online khác. Các phản hồi này sẽ được phân tích, đánh giá kỹ càng, từ đó sẽ cung cấp cho chúng tôi những căn cứ để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời cũng là nền tảng để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng và đối tác. Theo đó, chúng tôi đã đầu tư rất nhiều về thời gian lẫn công sức vào đội ngũ nhân viên, liên tục đào tạo đa dạng các kỹ năng, phù hợp với nhiều vị trí để có thể mang đến cho du khách những trải nghiệm tốt nhất. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt tại Novotel Phu Quoc Resort đã là người “marketing” giúp thương hiệu của chúng tôi đến với nhiều du khách trong và ngoài nước.

DN733-Lee-Pearce-Novotel-Phu-Quoc-Resort-BvNovotel-2017-3

Chúng tôi may mắn có được uy tín và tiếng tăm trên thị trường nội địa cùng mối quan hệ tốt với các công ty, đại lý du lịch trong nước nhờ dịch vụ đẳng cấp và ổn định. Càng may mắn hơn khi chúng tôi có được sự thấu hiểu và hỗ trợ kịp thời cả về chiến lược lẫn tài chính từ Ban giám đốc Tập đoàn Accor.

Có thể thấy, du lịch Phú Quốc đang phát triển nhanh chóng, đây là điều kiện tốt cho tăng trưởng kinh tế, nhưng cũng tạo ra mối lo về vấn đề môi trường cũng như vẻ hoang sơ vốn có của hòn đảo. Ông nghĩ sao về điều này?

Đây thật sự là điều đáng buồn nhưng là thực trạng có thật của ngành du lịch ở nhiều nơi trong khu vực. Sự phát triển du lịch quá nhanh dẫn đến sự thay đổi tiêu cực đối với môi trường, cộng đồng và nền kinh tế và nguy hiểm hơn là có thể dẫn đến sự thay đổi về bản sắc văn hóa bản địa. Để góp phần cải thiện nguy cơ về môi trường, khu nghỉ dưỡng của chúng tôi vẫn sẽ liên kết chặt chẽ với chính quyền địa phương và các đối tác để thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế, hợp tác với nông dân, ngư dân và những ngành nghề khác để tiếp tục phát triển văn hóa, du lịch địa phương. Nhưng đồng thời, chúng tôi cũng luôn ưu tiên các chương trình về môi trường, chẳng hạn như chủ động giảm thiểu chất thải và tiết kiệm nước trong quá trình hoạt động. Đội ngũ của chúng tôi cũng tích cực tham gia nhiều sáng kiến cộng đồng, các ngày hội về môi trường nhằm tiết chế rác thải, giáo dục giới trẻ về vấn đề môi trường nói chung. Những nỗ lực của đội ngũ Novotel Phu Quoc Resort hy vọng sẽ góp phần phát triển du lịch Phú Quốc mà vẫn giữ được vẻ đẹp thiên nhiên tuyệt vời ở hòn đảo này.

Cảm ơn ông về những thông tin trên.